Charte Qualité : Les engagements Action Séjours

• 10.08.2017
• Maxime
• ToussaintConseils

La Charte Qualité Action Séjours a fait l'objet d'un profond travail collaboratif.
Elle vise à prendre des engagements garantissant les standards de qualité Action Séjours . Ces engagements ont été pensés de sorte d'être réalisables sur le terrain et constituent un cadre structurant pour nos équipes d'encadrement. Chaque année, un comité de pilotage se réunit pour réétudier cette Charte et pour, le cas échéant, la faire évoluer.
Cette Charte s'inscrit en complément des règlementations en vigueur applicables, qu'elles concernent les centres de vacances, la protection des mineurs, le code de l'action sociale et familiale, le code de la route...

Des équipes d'encadrement qualifiées et formées

Les modalités d'encadrement de nos séjours

Action Séjours s'appuie sur un taux d'encadrement qui va au-delà de la réglementation française :
- 1 encadrant Action Séjours pour 8 enfants pour nos American Camps ;
- 1 encadrant Action Séjours pour 8 jeunes pour nos séjours de découverte à l'étranger ;
- 1 double encadrement école de langue et Action Séjours pour nos séjours linguistiques à l'étranger ;
- 1 encadrant Action Séjours pour 8 enfants en moyenne* pour nos séjours thématiques et sportifs en France.
*Certains séjours présentent des particularités (forte implication de prestataires extérieurs en plus des animateurs Action Séjours par exemple) qui justifient une variation du taux d'encadrement.
Tous les nouveaux animateurs passent un entretien préalable avec le directeur du séjour sur la base d'une grille d'évaluation. Tout nouveau directeur est rencontré par les responsables d'exploitation d'Action Séjours.

La formation des directeurs de séjours et le recrutement de l'équipe d'animation

Tous les directeurs de séjour Action Séjours bénéficient de formations internes en lien avec les séjours qu'ils seront amenés à diriger.
Le directeur du séjour constitue son équipe en vérifiant que les animateurs recrutés possèdent les qualifications requises en lien avec la typologie de séjour (niveau académique, niveau linguistique, niveaux sportifs, brevets fédéraux, passion ou compétence personnelle, expérience d'encadrement...). Action Séjours met en place un outil de gestion des ressources humaines permettant au directeur de séjour d'accéder à une base de données d'animateurs organisée par compétences et expériences.
Le casier judiciaire de tous les encadrants Actions Séjours (animateurs et directeurs) et personnel du centre est systématiquement contrôlé par notre autorité de tutelle, la Direction Départementale de la Cohésion Sociale de Paris.
Chaque directeur organise une réunion de préparation avec son équipe en amont du séjour.

La mise en oeuvre de notre projet éducatif

Le projet pédagogique (hors séjours linguistiques à l'étranger) rédigé par le directeur et son équipe d'encadrement s'appuie sur le projet éducatif Action Séjours et sur un projet de séjour Action Séjours structurant au travers d'un cahier des charges précisant les axes pédagogiques et éducatifs attendus, mais également l'organisation du séjour et les moyens mis en oeuvre.
Chaque projet pédagogique est systématiquement relu et validé par les responsables d'exploitation afin de s'assurer de sa cohérence et de sa pertinence avec la réglementation, le projet éducatif Action Séjours et la présente Charte.
Pour les séjours linguistiques à l'étranger, les encadrants Action Séjours s'appuient sur un guide Action Séjours structurant au travers d'un cahier des charges précisant les différents aspects des programmes linguistiques et de ses procédures ainsi que les tâches et les obligations spécifiques qui leur incombent.

La question des quartiers libres

Des quartiers libres en journée peuvent être proposés sur certains séjours Action Séjours (uniquement pour les 13 ans et plus). Ils sont strictement cadrés et sécurisés :
- Les enfants sont au minimum par trois
- La durée est limitée
- Les enfants possèdent les coordonnées de l'équipe d'encadrement et un moyen de joindre cette dernière
- Un point de rdv et un horaire de rdv sont formalisés
- Un encadrant Action Séjours est systématiquement présent dans la zone définie du quartier libre
- Les quartiers libres sont organisés dans des zones commerçantes.
NB : pour les séjours linguistiques à l'étranger, des autorisations de sortie le soir peuvent être proposées en fonction des règles spécifiques de nos partenaires écoles de langue et sous réserve des autorisations parentales.

La sélection de nos centres, collèges, résidences d'accueil

Tous les centres que nous proposons disposent :
- D'une autorisation de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale ;
- D'une autorisation d'ouverture valable au premier jour du séjour ;
- D'une commission de sécurité établie par les autorités administratives locales et dont la validité est notifiée par le biais d'un procès-verbal.
NB : sauf pour les séjours campés et les séjours à l'étranger pour lesquels cette réglementation n'existe pas.
Tous les centres (centres de vacances, collèges, résidences) Action Séjours sont visités par un représentant du siège et sont rigoureusement sélectionnés pour leurs atouts en lien avec la typologie de séjour.
Action Séjours sélectionne les centres avec lesquels il collabore en fonction de différents critères qui sont le plus souvent :
- Un environnement naturel préservé ;
- Une implantation le plus souvent au coeur de territoires ruraux permettant de faire vivre l'économie locale ;
Des programmes de séjours conçus par rapport aux atouts du centre et dont les activités sont, la plupart du temps, accessibles sans transport pour limiter notre empreinte carbone.
Les directeurs de séjour ou leur adjoint visitent systématiquement en amont des séjours tout centre sur lequel ils n'ont pas travaillé précédemment.
Ces derniers doivent s'assurer de la sécurité des locaux et prendre en compte les risques d'intrusion et de fugue.
Les chambres des animateurs sont quand cela est possible placées à proximité immédiate des chambres occupées par les enfants et des voies d'accès.
Les chambres des enfants sont non mixtes et la vie dans les chambrées est organisée, rythmée et suivie par le biais d'un système d'animateur/trice référent/e.
Ce sont les enfants qui, dans la mesure du possible, constituent leur chambrée par affinité, sous réserve :
- du respect de la règle de non-mixité la nuit ;
- du respect d'un écart d'âge, le plus souvent, de 2 ans et au maximum de 3 ans dans les chambres (en cas de faible remplissage ou de nuitées en auberge de jeunesse il n'est pas toujours possible de respecter ces écarts d'âge).
NB : si un enfant fait la demande explicite d'être dans une chambre où l'écart d'âge est supérieur à 3 ans, c'est le directeur du séjour qui décide (il en informe dans ce cas les parents et le siège d'Action Séjours).

La sélection de nos familles d'accueil

La sélection de l'hébergement en famille d'accueil s'effectue sur la base d'une visite au domicile de la famille et d'un questionnaire ciblé.
Chaque famille d'accueil reçoit toutes les informations nécessaires quant à ses obligations et à ses responsabilités pendant le séjour.
Lorsqu'un mineur est sous la garde de la famille d'accueil, cette dernière agit in loco parentis.
Des visites sont faites tous les deux ans au domicile de la famille d'accueil pour vérifier le niveau des services convenus.
Un directeur Action Séjours est sur place durant les séjours et s'assure, pour chaque participant, du bon déroulement de son séjour.
Un questionnaire final spécifique à Action Séjours est renseigné par les participants et permet à Action Séjours d'assurer un suivi qualitatif des familles d'accueil en lien avec nos partenaires locaux.

La sécurisation des transports

Le préacheminement depuis les régions

Action Séjours fait son possible pour rendre accessible ses séjours au départ de province. Ce sont, avec Paris, plus d'une dizaine de villes qui sont desservies pour permettre aux enfants de partir sur nos séjours au plus près de chez eux. Les villes de départ et les modalités organisationnelles figurent en toute transparence sur la page générale du catalogue dédiée à la partie transport.

L'acheminement sur le lieu de séjour

Pour se rendre sur les lieux de déroulement ou de début du séjour, Action Séjours privilégie le train en France et en Angleterre et l'avion (compagnies aériennes régulières) sur les autres destinations.
Chaque transport est placé sous la responsabilité d'un « chef de convoi » (le plus souvent le directeur du séjour) pour assurer la bonne gestion et organisation du transport. Chaque « chef de convoi » bénéficie d'une formation interne.
Chaque animateur Action Séjours est référent d'un sous-groupe d'enfants durant le transport principal. Le chef de convoi est garant de cette organisation.
Un collaborateur du siège d'Action Séjours est présent en gare SNCF pour coordonner l'organisation des grands départs.

Les transports durant le séjour

Pour les transferts durant le séjour :
- Nous avons recours à des autocars privatisés. Tous sont dotés de ceintures de sécurité et les animateurs s'assurent que chaque enfant boucle sa ceinture ;
- Les transports en commun locaux, peuvent être utilisés (notamment sur les séjours à l'étranger) ;
- Le transport de jeunes en voiture ou minibus peut s'effectuer pour conduire un enfant chez le médecin ou pour amener un nombre limité d'enfants sur son lieu de pratique d'activité (pas plus de 15 km en moyenne), il est obligatoirement assuré par un encadrant ayant au moins 21 ans et possédant le permis de conduire (en cours de validité) depuis au moins 2 ans.

Les transports lors des séjours à l'étranger

Sur tous nos séjours à l'étranger les transports en autocars ou minibus privatisés sont assurés par des chauffeurs distincts de nos équipes d'encadrement.

La gestion des conflits et des incidents avec les enfants

Le respect est une valeur fondamentale d'Action Séjours (respect des règles et lois, respect des participants, respect des équipes d'encadrement et des équipes techniques et de cuisine, respect du matériel).
Les règles de vie sont élaborées en amont du séjour et présentées en début de séjour. Elles peuvent être coconstruites avec les enfants (selon leur âge et le projet pédagogique de l'équipe d'encadrement). Elles donnent un cadre et peuvent être réaménagées, durcies ou assouplies en fonction du contexte de séjour.
En cas de conflit, les équipes d'encadrement sont formées pour intervenir rapidement et pour résoudre les incidents dans un cadre d'écoute et d'échange attentif et constructif.
Si une sanction est donnée à un enfant elle ne vise en aucun cas à punir ou à priver mais à faire prendre le recul nécessaire à ce dernier en réparant l'erreur commise (cela peut de fait amener à isoler l'enfant).
Une faute dont l'auteur est inconnu ne peut pas conduire à sanctionner l'ensemble d'un groupe.
Si le comportement d'un enfant est de nature à remettre en question sa sécurité et celle des autres, le directeur du séjour peut, en concertation avec le siège d'Action Séjours, décider de l'exclusion de ce dernier. Les frais de retour et éventuellement les surcoûts liés à l'accompagnement par un animateur sont intégralement à la charge de la famille.
Les équipes d'encadrement sont formées pour prévenir les situations de harcèlement entre enfants (temps d'échange quotidien, surveillance durant les temps calmes et libres...), et les dérives de l'utilisation des réseaux sociaux.

Le comportement de nos équipes d'animation

Action Séjours est un organisme laïc et apolitique . A ce titre, les équipes d'encadrement Action Séjours doivent se garder de tout prosélytisme politique, idéologique ou religieux.
Les équipes d'encadrement Action Séjours ont par ailleurs l'interdiction de procurer du tabac aux participants. Il leur est également formellement interdit de posséder ou de consommer de la drogue. Toute transgression entraine le renvoi immédiat et le signalement aux autorités.
Action Séjours organise ses séjours de telle sorte qu'à aucun moment (sauf cas de force majeur ou dans le cadre des missions de l'Assistant Sanitaire par exemple) un animateur puisse se retrouver seul avec un enfant (interdiction de se retrouver seul avec un enfant au moment des douches, interdiction de partager une chambre avec un enfant ou de se retrouver seul dans une chambre avec un enfant...).
Les équipes d'encadrement Action Séjours ont pour instruction d'alerter le siège d'Action Séjours au moindre comportement suspect.

Des séjours strictement suivis, contrôlés et analysés

Action Séjours, organisme certifié NF Service, a étendu ses procédures NF Service à l'ensemble de ses séjours (la norme NF Service ne s'applique légalement qu'aux séjours linguistiques à l'étranger). Des questionnaires dits initiaux sont ainsi remplis par les participants dès le 2e jour (au plus tard le 3e) et permettent d'ajuster le déroulement de nos séjours. Des questionnaires finaux sont renseignés par les enfants, et post-séjours par les parents. Ils sont systématiquement analysés dans une optique d'amélioration des pratiques Action Séjours. Les responsables d'exploitation Action Séjours visitent les séjours pour accompagner les équipes et s'assurer du respect des standards qualité Action Séjours .
Des temps d'échange quotidiens, chambre par chambre avec l'animateur référent, sont mis en place afin que les enfants puissent s'exprimer et partager leurs ressentis.
Les directeurs de séjours ont l'obligation de remonter et tracer tout incident et dysfonctionnement. Ces derniers sont tracés via un outil de suivi et de résolution collaboratif. Celui-ci permet un suivi réactif et précis en vue d'apporter des actions correctives et/ou des solutions.
Une ligne téléphonique permet aux directeurs de séjours de joindre le siège d'Action Séjours aux heures de bureau. Une ligne d'urgence leur est accessible 24h24 et 7j/7 pendant les séjours.
A l'issue des séjours les équipes Action Séjours nous communiquent un bilan général. Ces remontées, somme d'informations issues du terrain, sont soigneusement relues et analysées en vue de l'élaboration de nos futures programmations et de la remise en question éventuelle de nos pratiques.

L'attention portée aux questions de santé et aux habitudes de consommation

Chaque équipe d'encadrement Action Séjours possède en son sein un Assistant Sanitaire dont l'une des missions est d'assurer le suivi sanitaire et médical des participants. Conformément à la réglementation il possède le diplôme de Prévention et Secours Civiques de niveau 1 (PSC1) ou équivalent. Une formation interne Action Séjours est obligatoire pour tout Assistant Sanitaire qui encadre un séjour.
Action Séjours applique, pour tous ses séjours, le principe de précaution et demande à ses équipes d'encadrement de consulter un professionnel de santé dès lors qu'un problème de santé survient. La famille est systématiquement informée dès lors qu'une consultation médicale est pratiquée.
Aucun médicament n'est délivré sans une ordonnance médicale ou un avis médical.
Les informations communiquées à l'inscription, relatives aux allergies, régimes alimentaires, handicaps, troubles ou problèmes de santé d'un enfant, sont rigoureusement étudiées en amont du séjour afin d'organiser l'accueil dans les meilleures conditions de sécurité possibles pour sa santé.
Les informations sanitaires communiquées par les familles sont mises à disposition des directeurs et des Assistants Sanitaires Action Séjours pour un bon suivi et accompagnement de l'enfant. Les autres animateurs Action Séjours peuvent être amenés à avoir connaissance de ces éléments sanitaires pour une bonne prise en charge de l'enfant.
Les centres Action Séjours en France ne servent pas de repas casher ou halal mais proposent toujours des plats de substitution.
Les jeunes ne sont pas autorisés à consommer de boisson alcoolisée. Il leur est strictement interdit d'introduire de l'alcool sur le séjour.
A partir de 14 ans, la consommation de tabac ou la cigarette électronique est encadrée de telle sorte qu'elle soit strictement limitée et découragée :
- Elle est tolérée uniquement pour les jeunes qui se déclarent fumeurs au début du séjour ;
- L'équipe d'encadrement met en place un coin fumeur ou seuls les fumeurs ont le droit d'aller ;
- Un nombre de cigarettes est déterminé (maximum 5 cigarettes) sur des temps définis ;
- Un jeune fumeur à l'interdiction de donner une cigarette à un jeune non-fumeur.
La drogue est formellement interdite. Pour tout cas de possession ou de consommation de drogue, les parents seront informés, ainsi qu'éventuellement les autorités compétentes. Le directeur peut également, en lien avec le siège d'Action Séjours, décider du renvoi immédiat du jeune. Les frais de retour et éventuellement les surcoûts liés à l'accompagnement par un animateur sont intégralement à la charge de la famille.

Les activités sportives sont encadrées par des moniteurs qualifiés

Le siège d'Action Séjours adresse à chacun de ses prestataires les conditions générales Action Séjours qui cadrent la relation contractuelle et la qualité des prestations. Par le biais de ces dernières les prestataires s'engagent à respecter la réglementation (notamment en matière de qualification sportive).
Pour les séjours sportifs organisés par Action Séjours (sans prestataire), chaque activité sportive est portée par un encadrant responsable et disposant d'une qualification ou compétence en lien avec la discipline sportive pratiquée . Pour les séjours aux sports d'hiver (ski et/ou snow) les encadrants Action Séjours sont âgés d'au moins 20 ans.
Les équipes d'encadrement Action Séjours des séjours sportifs organisés par Action Séjours (sans prestataires) sont essentiellement constituées de professeurs d'EPS, d'étudiants diplômés de la filière STAPS (Sciences et techniques des activités physiques et sportives), de titulaires de brevets fédéraux, de diplômés d'Etat (ou en cours de formation).

L'encadrement de nos séjours linguistiques

Les séjours linguistiques à l'étranger

Pour l'organisation de ses séjours linguistiques à l'étranger Action Séjours s'appuie sur des écoles de langue accréditées par des organismes professionnels.
Les enseignants recrutés possèdent au moins l'une des qualifications suivantes :
- Ils disposent des diplômes leur permettant d'enseigner la langue cible dans le cadre du système éducatif de leur pays ;
- Ils ont obtenu un certificat qui leur permet d'enseigner la langue cible par une formation d'au moins 60 heures de cours ;
- Ils ont une qualification universitaire dans la langue cible.
Action Séjours met en place une direction et un personnel qualifiés ainsi que des procédures adéquates pour s'assurer que les objectifs des programmes de séjours linguistiques sont atteints et aussi pour contrôler :
- L'efficience et l'efficacité de l'enseignement ; et pour s'assurer que tous les participants assistent aux cours.
- L'hébergement ;
- Les loisirs et tout autre service étroitement lié.
Les encadrants Action Séjours sont sélectionnés selon les critères suivants :
- Leur aisance à s'exprimer dans la langue cible ;
- Leur capacité à encadrer un groupe ;
- Les directeurs Action Séjours ont au minimum 21 ans et les animateurs sont âgés d'au moins 20 ans ;
- Les directeurs Action Séjours sont recrutés à l'appui d'un test d'anglais effectué par un professeur qualifié britannique ;
Les directeurs suivent une formation interne spécifique pour pouvoir encadrer un séjour linguistique à l'étranger Action Séjours.
Les encadrants sont réévalués par Action Séjours au moins tous les deux ans au travers d'un entretien.

Les American Camps en France

Action Séjours a développé sa propre méthode d'enseignement linguistique pour les American Camps en France. Un test de langue est envoyé avant le séjour pour évaluer le niveau de l'enfant et constituer les groupes de niveau. Celle-ci s'appuie sur des livrets pédagogiques par niveau et permettent de dispenser les cours de façon ludique.
La pratique de la langue anglaise est maintenue tout au long du séjour (sauf exception, par exemple : l'énonciation de règles pour la pratique d'une activité sportive et la pratique d'une activité sportive sous-traitée). Les livrets sont remis aux familles à la fin du séjour avec un diplôme attestant de la progression de leur enfant.
Les encadrants Action Séjours sont sélectionnés selon les critères suivants :
- Leur aisance à s'exprimer en langue anglaise (validée par un test d'anglais effectué par un professeur qualifié britannique) ;
- Leur capacité à encadrer un groupe ;
Les directeurs Action Séjours suivent une formation interne spécifique pour pouvoir encadrer un American Camp Action Séjours.

La communication pendant nos séjours

Le premier jour du séjour les parents reçoivent un SMS indiquant que leur enfant et son groupe sont bien arrivés à destination .
Les enfants sont autorisés à emporter leur téléphone portable sur le séjour. Ces derniers ne doivent cependant n'être utilisés, pour les appels et l'usage des réseaux sociaux, que durant certains temps dans la journée (généralement hors temps consacrés aux cours, aux activités et aux repas). En cas de non-respect, les téléphones portables peuvent être confisqués pour une durée limitée (les parents des enfants éventuellement concernés sont systématiquement prévenus).
Pour les American Camps, les téléphones portables sont récupérés et sont donnés aux enfants durant le temps de calme de fin de journée avant le dîner et ce afin de garantir une immersion linguistique optimale.
Si un enfant ne possède pas de téléphone portable, l'équipe d'encadrement Action Séjours met en oeuvre une organisation permettant à ce dernier d'être joint et de joindre ses parents. Les familles disposent d'un numéro de téléphone pour joindre le directeur du séjour ainsi que le siège d'Action Séjours 24h/24 . En cas de message laissé sur le téléphone portable du directeur celui-ci est tenu de rappeler la famille dans la demi-journée qui suit (hors soirée, nuit et début de matinée).
Action Séjours met en place un service de blog dédié et privé (plus d'informations sur les blogs des colonies de vacances et les blogs des séjours linguistiques). Celui-ci permet aux familles de consulter des photos illustrant le séjour et son déroulement. Ce service de blog a vocation à présenter l'ambiance générale du séjour, il n'est en effet pas possible de montrer chaque jour tous les enfants du groupe.
Le blog est alimenté au plus tard le lendemain du premier jour et jusqu'à la veille du dernier jour. L'actualisation se fait tous les deux ou trois jours. Deux à trois jours avant le départ, l'équipe d'encadrement se présente sur le blog et communique des informations générales et pratiques sur le déroulement du séjour. Dans certains cas et notamment pour les séjours (itinérants) de découverte à l'étranger la mise à jour du service de blog est susceptible de ne se faire que tous les 3 à 5 jours et/ou de ne pas comporter de photos mais uniquement du texte.

Nous misons sur la transparence des relations avec les parents

En cas de difficulté sérieuse avec un ou des jeunes, Action Séjours garantit aux familles concernées une information rapide, honnête et transparente.
Dans les cas - exceptionnels - de manquements graves de la part de membres de l'équipe d'encadrement mettant en cause la sécurité ou le bien-être des jeunes, Action Séjours informe systématiquement son autorité de tutelle, la DDCS de Paris, habilitée à prendre les mesures appropriées.
Action Séjours a mis en place un service clients dédié pour assurer un suivi personnalisé et sur mesure de ses clients.
Toute réclamation écrite fait l'objet d'une enquête approfondie et d'une réponse de la part d'Action Séjours sous 30 jours .